Efek Etnosentrisme Konsumen dan Pengalaman Pelanggan Pada Kepuasan Pelanggan serta Minat Beli Ulang

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh etnosentrisme konsumen dan pengalaman pelanggan pada kepuasan pelanggan serta minat beli ulang konsumen Aming Coffee. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan metode yang digunakan adalah explanatory research dan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Aming Coffee di Kalimantan Barat dengan jumah responden sebanyak 280 orang. Analisis data menggunakn SEM-PLS dengan warpPLS 8.0. Hasil Penelitian menunjukkan ⁽¹⁾ etnosentrisme konsumen, customer experience dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang, ⁽²⁾ customer experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Implikasi dalam penelitian ini untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya, Aming Coffee perlu mengetahui tingkat etnosentrisme pelanggannya. Untuk mencapai hal ini, dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas produk atau jasa, memberikan pelatihan karyawan, dan membuat lingkungan kerja yang nyaman. Kebaruan dalam penelitian ini yaitu mengintegrasikan dua faktor yang belum banyak diteliti secara bersamaan, etnosentrisme konsumen dan pengalaman pelanggan, serta menggunakan kedai kopi lokal yang populer di Pontianak, Kalimantan Barat, yang dikenal sebagai Aming Coffee sebagai objek penelitian ini.