Penerapan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satifaction Index di Puskesmas Langsa Lama

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan di Puskesmas Kecamatan Langsa Lama berdasarkan importance performance. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 384 orang. Metode yang digunakan yaitu metode Importance performance analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kepuasan seseorang atas kinerja pihak lain dan metode customer satisfaction index (CSI) untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh. Dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut yang diukur. Dari hasil pemetaan atribut dengan menggunakan metode importance performance analysis (IPA), bahwa atribut yang sangat penting menurut para responden adalah atribut 14 yaitu petugas Puskesmas Kecamatan Langsa Lama selalu melayani pasien dengan penuh kesetiaan. Pasien yang berobat di Puskesmas Kecamatan Langsa Lama tidak semuanya memiliki kondisi fisik yang baik saat berobat, sehingga mereka membutuhkan pelayanan yang cepat. Sedangkan atribut yang paling rendah nilai kepentingannya adalah atribut 12 yaitu pelayanan pada Puskesmas Kecamatan Langsa Lama tidak membedakan status sosial. Responden beranggapan bahwa di Puskesmas Kecamatan Langsa Lama tidak ada yang membeda-bedakan status sosial. Berdasarkan hasil perhitungan CSI (customer satisfaction index) diperoleh nilai CSI 83,76%. Berdasarkan kriteria nilai CSI maka hasil nilai CSI pada kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Langsa Lama dikatakan sangat puas dengan nilai CSI 83,76%.